Servicio al Cliente: No me des problemas, dame soluciones

Siempre que estoy en Caracas, mi lugar favorito es PDVSA La Estancia. Sus amplios y hermosos jardines dan una sensación de paz en medio de tanto caos urbano. También lo he escogido para citarme relajadamente con los clientes cuyos negocios asesoro con mi Brand Coaching.

En una de esas reuniones, se nos acerca uno de los guías para advertirnos que estaba por comenzar un espectáculo para niños, y que en esa área no íbamos a poder permanecer. Yo le respondí: "Amigo, por favor no me digas dónde no podemos estar, mejor dime dónde sí". Su actitud automáticamente cambió para bien.

Y es que quienes tienen como trabajo servir al cliente, deben saber que "vender" no es su única función (insisto como muchas otras veces que "vender" no consiste solo en intercambiar productos o servicios por dinero; siempre estamos "vendiendo", ya sea una idea, un sentimiento, una intención, o un objetivo, pues vender es convencer). La verdadera razón de ser de toda venta –y también la mejor técnica– no es mostrar mi objetivo, sino impulsar a mi cliente hacia el suyo, entendiendo claramente que el producto o servicio que yo ofrezco no es la estrella de ese proceso de venta, sino el medio, el vehículo, la herramienta que le permitirá a mi cliente que logre lo que quiere lograr.

Un simple giro en nuestro verbo nos transforma hasta el aura. Para colocarles un ejemplo: Los parlantes del Bus Metromara en Maracaibo, con una voz femenina, avisan a los usuarios las normas de este sistema de transporte público, una de las cuales establece que "los niños mayores de 5 años pagan su boleto". ¿No sería más persuasivo y vendería mejor si dijera "los niños menores de 5 años viajan gratis"?

¡A nadie le gusta que le digan que no! Las negaciones, lejos de preservar los intereses de la Marca, los perjudican sobremanera, pues ahuyentan al público que es quien con su pago (monetario, experiencial, relacional) mantienen esa Marca a flote. Y en estos tiempos que vive Venezuela donde escasean tanto los productos como las materias primas para producirlos, el buen servicio ya no es un plus, un extra o un añadido, sino una mercancía valiosísima, con gran potencial incluso para exportar. No es lo único que tenemos para vender, sino lo mejor que tenemos para vender.

La clave es gozarnos ese proceso de venta como la oportunidad para interactuar con la gente. Tú no puedes hablar con un empaque, ni el empaque puede hablar contigo; sin embargo muchos vendedores miran más el producto que entregan que los ojos de su cliente, como igual muchos clientes fijan más sus ojos en lo que están recibiendo que en el rostro de su vendedor. La venta es parte intrínseca de las relaciones humanas, pues es la persona y no el producto o servicio la verdadera estrella.

El vendedor en sí es (debe ser) un orientador. Las Marcas en general, para ser vendedoras, deben ser primero orientadoras. En una sociedad donde cada día tenemos más puertas cerradas, ganan las Marcas que nos abren puertas. En una realidad que cada día nos dice más "no puedes", trascienden las Marcas que nos ayudan a que sí podamos. ¡Date a Valer!