Se aprovechan de mi tarjeta
–Buenas tardes. ¿Por favor me vendes un refresco?
–Aquí tiene... ¿Cómo va a pagar?
–Tarjeta de débito
–Ah, entonces tiene que comprarnos un postre
(Inserte aquí voz del Chapulín Colorado con el título de este post)
Parte de la trama que están protagonizando las marcas venezolanas, paralela con la situación país, es que algunos negocios han extremado sus reglas y protocolos hasta límites absurdos, y en varios casos anticomerciales. Cuando la tendencia mundial es simplificarle la vida al cliente, en Venezuela parece ser complicársela, so pretexto de creer que estamos preservando los intereses de nuestras empresas, cuando muy por el contrario terminamos perjudicándolos.
Si ahuyentas a tus clientes, no tienes ventas. Y sin ventas, no tienes negocio. Así de sencillo.
Que un local cuente con punto de venta hoy cobra mayúscula importancia, dada las dificultades del cliente para llevar dinero en efectivo: Además de la inseguridad, los bancos cada día nos cierran más el cerco (¿corralito* por etapas?) dejando menos cajeros automáticos activos, limitando las cantidades por retiro, y descuidando el reabastecimiento durante los fines de semana y feriados. Sin hablar de la escasez de los billetes de más alta denominación, lo cual obliga a la gente a moverse con pacas muy gruesas de billetes bajitos.
Pero ¿cómo influye un punto de venta en la reputación de una marca ante sus clientes, y en su posicionamiento respecto a otras marcas? Cerca de mi casa venden refrescos de 2 litros, más fríos y a un precio más bajo que en otro lugar ubicado cuadra y media al otro lado. Obviamente prefiero comprarlos en el primer sitio. Lo que no te he contado es que ese primer sitio es una casa de familia, no pagan impuestos, no pagan local, no pagan nómina ni beneficios laborales; en cambio el segundo sitio es una panadería, paga impuestos, paga local, paga nómina y beneficios laborales.
A simple vista la ventaja pareciera pertenecerle al primer sitio ¿verdad? Sin embargo, hay algo que tiene el segundo sitio que no lo tiene el primero... ¿Todavía no adivinas? Cuando no tengo efectivo, ¿a dónde crees que tengo que ir? ¡Taránnnnnnnnn! A menos que en la casa de familia me hagan pasar a una sala con aire acondicionado, me permitan sentarme cómodamente mientras leo el periódico del día, me traten como un rey y hasta me envíen un SMS* de felicitación en mi cumpleaños, ni loco caminaría hasta el cajero automático más cercano (que me queda como a dos kilómetros) solamente para comprar un refresco de dos litros. En contraste, así en la panadería lo vendan casi caliente y a un precio más alto, el punto de venta me facilita y me resuelve la vida en ese instante.
Mi mensaje y mi recomendación como Asesor de Marcas (y como consumidor al fin) a los dueños de establecimientos comerciales: Si ya de por sí disponer de un punto de venta los coloca en una posición privilegiada, por favor no actúen como el "vivo criollo" aprovechándose vilmente de esa ventaja e imponiéndole a sus clientes –por ejemplo– comprar más de un artículo. Hay maneras mucho más sanas de explotar ese valor diferencial a su favor. En el caso de la panadería de la que les hablaba, si adquirieran una potente cava donde los refrescos se pongan como nubecitas de hielo (así es como me encantan), yo siempre iría a comprarlos allí aún si tuviese efectivo.
Por cierto, ¿cuántos de los empresarios que me leen han aprovechado la disposición oficial de tomarle los datos al cliente (cédula, teléfono, dirección) para levantar una base de datos y hacer maravillas a partir de esta? ¡Puedo apostarles que casi ninguno lo hace! Lanzarse una estrategia de CRM* (premiar a los clientes más frecuentes y a los más antiguos, felicitarlos en su cumpleaños e incluso obsequiarles cupones de descuento). O lanzarse una táctica BTL* y sorprenderlos enviándoles un regalo a su casa. O notificarlos vía SMS de las últimas ofertas, para que se enteren antes que el resto. La marca que ponga en práctica estas iniciativas, tiene el cielo más que ganado.
En un país donde vender productos cuesta Dios y su ayuda, es el mejor momento para vender el mejor servicio al cliente. No lo veas como un gasto que te estorba, sino como la inversión que te pondrá en el tope de tu mercado una vez que superemos la actual situación. Ser una mejor marca no es un sacrificio que pone en riesgo tus finanzas: El verdadero riesgo es hacer las cosas mal, o no hacer nada. ¡Date a Valer!
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Corralito: Medida aplicada durante la crisis financiera de Argentina en 2001 y Grecia en 2015, que consiste en restringir total o parcialmente los movimientos de dinero en cuentas bancarias, con el fin de evitar retiros masivos que provoquen el colapso del sistema financiero.
SMS: Short Message System (Sistema de Mensajería Corta), o popularmente "mensajes de texto".
CRM: Customer Relationship Management (Manejo de Relaciones con el Cliente).
BTL: Below The Line (bajo la línea). Medios de publicidad no convencional o alternativa, que siempre han estado "bajo la línea" pues las marcas invierten menos en ellos que en los medios masivos convencionales o tradicionales que están "sobre la línea" o ATL (Above The Line).
Si ahuyentas a tus clientes, no tienes ventas. Y sin ventas, no tienes negocio. Así de sencillo.
Que un local cuente con punto de venta hoy cobra mayúscula importancia, dada las dificultades del cliente para llevar dinero en efectivo: Además de la inseguridad, los bancos cada día nos cierran más el cerco (¿corralito* por etapas?) dejando menos cajeros automáticos activos, limitando las cantidades por retiro, y descuidando el reabastecimiento durante los fines de semana y feriados. Sin hablar de la escasez de los billetes de más alta denominación, lo cual obliga a la gente a moverse con pacas muy gruesas de billetes bajitos.
Pero ¿cómo influye un punto de venta en la reputación de una marca ante sus clientes, y en su posicionamiento respecto a otras marcas? Cerca de mi casa venden refrescos de 2 litros, más fríos y a un precio más bajo que en otro lugar ubicado cuadra y media al otro lado. Obviamente prefiero comprarlos en el primer sitio. Lo que no te he contado es que ese primer sitio es una casa de familia, no pagan impuestos, no pagan local, no pagan nómina ni beneficios laborales; en cambio el segundo sitio es una panadería, paga impuestos, paga local, paga nómina y beneficios laborales.
A simple vista la ventaja pareciera pertenecerle al primer sitio ¿verdad? Sin embargo, hay algo que tiene el segundo sitio que no lo tiene el primero... ¿Todavía no adivinas? Cuando no tengo efectivo, ¿a dónde crees que tengo que ir? ¡Taránnnnnnnnn! A menos que en la casa de familia me hagan pasar a una sala con aire acondicionado, me permitan sentarme cómodamente mientras leo el periódico del día, me traten como un rey y hasta me envíen un SMS* de felicitación en mi cumpleaños, ni loco caminaría hasta el cajero automático más cercano (que me queda como a dos kilómetros) solamente para comprar un refresco de dos litros. En contraste, así en la panadería lo vendan casi caliente y a un precio más alto, el punto de venta me facilita y me resuelve la vida en ese instante.
Mi mensaje y mi recomendación como Asesor de Marcas (y como consumidor al fin) a los dueños de establecimientos comerciales: Si ya de por sí disponer de un punto de venta los coloca en una posición privilegiada, por favor no actúen como el "vivo criollo" aprovechándose vilmente de esa ventaja e imponiéndole a sus clientes –por ejemplo– comprar más de un artículo. Hay maneras mucho más sanas de explotar ese valor diferencial a su favor. En el caso de la panadería de la que les hablaba, si adquirieran una potente cava donde los refrescos se pongan como nubecitas de hielo (así es como me encantan), yo siempre iría a comprarlos allí aún si tuviese efectivo.
Por cierto, ¿cuántos de los empresarios que me leen han aprovechado la disposición oficial de tomarle los datos al cliente (cédula, teléfono, dirección) para levantar una base de datos y hacer maravillas a partir de esta? ¡Puedo apostarles que casi ninguno lo hace! Lanzarse una estrategia de CRM* (premiar a los clientes más frecuentes y a los más antiguos, felicitarlos en su cumpleaños e incluso obsequiarles cupones de descuento). O lanzarse una táctica BTL* y sorprenderlos enviándoles un regalo a su casa. O notificarlos vía SMS de las últimas ofertas, para que se enteren antes que el resto. La marca que ponga en práctica estas iniciativas, tiene el cielo más que ganado.
En un país donde vender productos cuesta Dios y su ayuda, es el mejor momento para vender el mejor servicio al cliente. No lo veas como un gasto que te estorba, sino como la inversión que te pondrá en el tope de tu mercado una vez que superemos la actual situación. Ser una mejor marca no es un sacrificio que pone en riesgo tus finanzas: El verdadero riesgo es hacer las cosas mal, o no hacer nada. ¡Date a Valer!
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Corralito: Medida aplicada durante la crisis financiera de Argentina en 2001 y Grecia en 2015, que consiste en restringir total o parcialmente los movimientos de dinero en cuentas bancarias, con el fin de evitar retiros masivos que provoquen el colapso del sistema financiero.
SMS: Short Message System (Sistema de Mensajería Corta), o popularmente "mensajes de texto".
CRM: Customer Relationship Management (Manejo de Relaciones con el Cliente).
BTL: Below The Line (bajo la línea). Medios de publicidad no convencional o alternativa, que siempre han estado "bajo la línea" pues las marcas invierten menos en ellos que en los medios masivos convencionales o tradicionales que están "sobre la línea" o ATL (Above The Line).
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